ユニ・チャームはLINEを活用し、正しいおむつのあて方・選び方・使い方手順を動画で解説する「大人用おむつNavi」の運用を1月から開始した。
同社相談センター（いきいきダイヤル）への排泄ケアに関する問い合わせは、年々増加している。同社では排泄トラブルの悩みに対応するため、2017年にウェブ上に大人用紙おむつ業界で初めて、人間の代わりに人工知能（Artificial Intelligence）が対話するチャットボットを採用した大人用おむつNaviを開始した。
この結果、同サイトの利用は、2017年の導入時と比べ、2019年末までに使用率2.5倍以上と大きく拡大している。また、スマートフォンの急激な普及により、インターネットの利用もウェブからアプリへ急速に移行しており、コミュニケーション手段もEメールから、LINEやソーシャルメディアへと変化している。
そこで、同社では24時間365日、環境を問わずアクセス可能なLINEにコミュニケーションアカウントを開設することにした。
これまでにいきいきダイヤルに寄せられた、２万件以上の質問とチャットボットへの問い合わせ内容を分析し、「適切な商品の使い方」や「おむつの選び方」をはじめ、尿失禁や軽い失禁の仕組みと対策、「医療費控除」など、介護全般にかかわる内容を、LINE公式アカウントのトーク画面でアドバイスする。チャットボットで対応できない場合は、いきいきダイヤルで検討し、電話などで回答する。